nonpasaran

Röportaj: ASUS Türkiye

Notebook satın alma rehberi dolayısıyla gerek blogumda gerekse de Facebook ve Twitter sayfamda pek çok geri dönüş alıyorum. Bu geri dönüşler sayesinde Notebook satın almaya niyetlenen insanların dikkat ettikleri noktaları da gözlemleme şansım oluyor. Sizlerinde kolaylıkla tahmin edebileceğiniz gibi en çok dikkat edilen ve bilgi alınmak istenen konulardan biri hatta başta geleni teknik servis kalitesi ve markaların satış sonrası müşterisine olan tutumu.

Bu sebeple -daha önce yazdığım gibi- Türkiye'de satılan belli başlı Notebook markalarının teknik servislerini ziyaret etmeye ve bana sorulan sorulardan yola çıkarak izleyicilerimin merak ettikleri konuları sormaya karar vermiştim. İşte bu ziyaretlerden ilkini 10 Haziran Cuma günü ASUS Türkiye'ye gerçekleştirdim. Beni ağırladıkları için kendilerine teşekkür ediyorum...




Bilgilendirme;

        Ziyaretim sırasında -sanırım Asus'un global olarak uyguladığı kurallar yüzünden- ses kaydı veya görüntü almama izin verilmedi. (Bu durum görüşmeden önce tarafıma belirtilmişti) Bu yüzden sorduğum sorulara verilen cevapları aklımda kaldığı gibi ve/veya anladığım gibi yazdım. Yani burada yer alan cevaplar motamot aldığım cevaplar olmadığı için metin tam olarak Asus Türkiye'nin görüşünü yansıtmayabilir.

        Aynı sebeplerle size -herzaman ki gibi- pek çok görsel sunmak istesem de bana ASUS Türkiye tarafından gönderilen tek bir fotoğraf ile yetinmek zorunda kaldım :(


Ulaşım: Elden verecekseniz...


ASUS Türkiye'nin -Notebooklar için- şu anda ikisi İstanbul biri de Ankara'da olmak üzere 3 servisi bulunuyor.  Adres ve iletişim bilgilerine buradan ulaşabilirsiniz. Eğer İstanbul'daki servise gidecekseniz Kadıköy yada Üsküdar'dan Ümraniye dolmuşlarına binmeniz ve şoföre Çamlıca Fidanlığı'nın önünde ineceğim demeniz yeterli. İneceğiniz yer teknik servisin kapısı olacak. Eğer özel arabanızla gidecekseniz alttaki haritadan yararlanabilirsiniz. Masaldan İş Merkezi içinde park imkanı var.


Resimleri tam boyutta görmek için üzerine tıklayın





Ulaşım: Kargo ile...


Eğer İstanbul, Ankara yada İzmir dışında oturuyorsanız bilgisayarınızın arıza yapması durumunda kargo ile gönderebilirsiniz. (Ücretsiz) Eğer dilerseniz bu hizmeti bilgisayarınızı satın aldığınız satıcı da size sunacaktır ama yapacakları şey aynı olacaktır.(Yani kargolamak) Hatta satıcıdan kaynaklanan sebeplerle bu kargolama işlemi daha uzun bile sürebilir bu da bilgisayarınızı kullanamadığınız süreyi 1-2 gün uzatabilir. Öte yandan servise yollama işlemini satıcıya bırakmak -olası- kagoda kırıldı, döküldü, kayboldu sorunlarını sizin ilgi alanınız dışında bırakacağından tercih edilebilir.


Burada bir not düşmek istiyorum: Türkiye sınırları içerisinde herhangi bir ürünü satıyorsanız -yasaya göre- müşteriye bulunduğu şehirde servis sunmak zorundasınız. Eğer bunu sunma imkanınız yoksa arzalı ürünlerin en yakın servis noktasına taşınmasının maliyetini karşılamak zorundasınız. Sonuç olarak kargo ücretlerini firmaların karşılaması bir lütuf değil yasal zorunluluktur. Eğer satın aldığınız herhangi bir üründe buna benzer bir durum ile karşılaşırsanız ve sizden kargo ücreti istenirse kesinlikle kabul etmeyin.



Eğer kendiniz yollayacaksanız dikkat etmeniz gerekenler;

  • ASUS Türkiye garanti kapsamındaki tüm cihazlar için, Yurtiçi Kargo ile yapmış olduğu anlaşma ile ücretsiz kargo hizmeti sunuyor. Tek yapmanız gereken uygun şekilde paketlediğiniz ürünününüzü kapınıza gelecek olan yetkiliye teslim etmek ve tamir sonrasında ürünü gene kendi adresinizden teslim almak ¹
  • Çanta içerisinde ürün gönderimi yapmayın. 
  • Detaylı kontrol edilmesini istediğiniz sorunları bir not kağıdına yazarak, klavyenin üzerine yerleştirin.
  • Notebook ürünlerini, köpük veya baloncukla destekleyerek, 40 x 30 x 15 veya buna yakın ebatlarda bir karton kutuya koyun. ²,³
  • PTT ve MNG kargo dışında firmalarla da ürün gönderimi yapılabilir ancak bu durumda kargo ücreti ürün sahibi tarafından ödenecektir. 
  • Kasa kırığı ve LCD kırığı gibi bir tamir talep ediliyorsanız, bu talebi görünür ve imzalı bir şekilde not edin. Aksi takdirde cihaz hasarlı ulaşmış varsayılacak ve kargo bölümü tarafından teslim alınmayıp iade edilecektir. 
  • Adaptör veya pil ile ilgili yaşanan sorunların sağlıklı tespiti için, Notebook üzerindeki anakart, port ve soket girişleri de serviste kontrol edilmek zorunda. Bu yüzden tek başına adaptör veya pil gönderimi yapmayın. Tek başına gönderilen aksesuarlar için servis verilmeyerek geri gönderiliyor.
  • ASUS Türkiye ve Yurtiçi Kargo arasındaki anlaşmaya göre gönderilen ürünler taşıma esnasında sigortalı. Servis sonrası taşıma esnasında ürünün zarar gördüğünü veya eksik gönderim (batarya, adaptör gibi) yapıldığını düşünüyorsanız  taşımacı firmaya tutanak tutturun. Ardından zararın tazmini için bu tutanak ile destek@asus.com‘a başvurun.

¹ Bu hizmeti alabilmeniz için önce Çağrı Merkezini ( 0216 524 3000 ) arayarak uygun anlaşma kodu temin etmelisiniz.
² Yurtiçi Kargo kutu temin etmiyor. 
³ Kargoya teslim sırasında kutulama amacı ile kullandığınız kutu ve ambalajlar imha edilip, tamir sonrasında standart ASUS karton kutuları ile sevkiyat yapılıyor. Dolayısıyla orijinal kutu hassasiyetiniz varsa gönderim için orijinal ambalajı kullanmayın yoksa orjinal kutunuzu son görüşünüz olur :D
 PTT ve MNG kargonun verdiği taşıma hizmeti  -teslimat esnasında ürün kontrolü yaptırmadıkları içinAsus Türkiye tarafından kabul edilmiyor.



Sorular/Cevaplar


Görüşmeyi Asus Türkiye Müşteri Hizmetleri Yöneticisi Alper Seber ve Pazarlama Uzmanı Ilgaz Güler ile yaptık. Aslında randevum Servis Müdürü Ufuk bey ile idi ancak kendisinin son anda bir işi çıktığından bize katılamadı.

Girişte de belirttiğim gibi görüşmeyi kayıt altına alma seçeneğim olmadığı için cevaplar -hatırladığım şekli ile- benim ağzımdan yazılmıştır.


  • Asus servisi hakkındaki şikayetlerin başında telefon ile ulaşamama sorunu geliyor. Çoğu insan saatlerce telefon başında uğraştıkları halde bir muhataba ulaşamamaktan şikayetçi. Bu konuda ne diyeceksiniz?

Alper bey geçmişte bu sorunların yaşandığını kabul etti ve ardından kendisi ve ekibinin bu sorunları çözmek için Asus'a geldiğini ve yeni yapılandırma ile özellikle son 1 yılda bu sorunun azaldığını artık insanların makul bekleme sürelerinin ardından karşılarında bir muhatap bulabildiklerini söyledi.  Ayrıca Asus'un çağrı merkezi hizmetini çoğu firma gibi taşerona ihale etmediğini tamamen kendi insan kaynakları ile yürüttüğünü de belirtti. (Ki bu iyi bir şey) Ayrıca destek@asus.com adresine atılan e-postalar mutlaka 2 iş günü içerisinde yanıtlanıyormuş. Bu şekilde teknik destek alabilirsiniz.


Yaklaşık 2 yıl evvel benzer sorunları bende yaşadım bu yüzden bunun canlı tanığıyım. Ancak son 2 yılda Asus servisini bir kere bile aramam gerekmediği için durumun Alper beyin söylediği kadar parlak olup olmadığını bilmiyorum. İsterseniz son zamanlarda ki Asus servisini telefon ile arama deneyimlerinizi paylaşabilirsiniz.



  • Pek çok müşteriniz uzun servis sürelerinden şikayet ediyor, bu konuda ne dersiniz?

Bu soruya aldığım cevap bir üstteki soruda bahsedilen yeni yapılandırma ile Asus'un Türkiye'deki en iyi servis hizmeti veren firmalardan biri olmayı hedeflediği oldu. Şu anda Asus servisi prensip olarak tamire gelen makinayı azami 3 iş gününde tamir ediyormuş. Bu hesaba göre kargo ile yollasanız dahi -kargo sürelerini de eklediğinizde-  5-7 gün arasında makinanızın tamir edilip geri dönmüş olması gerekiyor. 


Ayrıca 20 Haziran'da (Tarihi yanlış hatırlıyor olabilirim) kanuni olarak azami tamir süresi 30 iş gününden 20 iş gününe düşüyormuş. Bunu da hem bir bilgilendirme hem de bir müjde olarak buradan belirteyim.



  • Teknik serviste ne  kadar eleman çalışıyor?

Bu soruya direk bir cevap alamadım. Aldığım cevap, tüm servis noktalarında ASUS’un Notebook, EeePC, PDA, LCD, monitör, modem ve multimedya cihazlarına hizmet verildiği ve aylık tamir kapasitesinin 6000+ cihaz olduğu oldu.





  • DOA¹ kapsamında veya Intel çipset sorunu yüzünden geri alınan ürünler ne oldu/oluyor, tamir edilip tekrar piyasaya sürülüyor mu?

Her iki sebeple de geri alınan ürünler paketlenip Asus'un Avrupa'daki toplama merkezine gönderiliyormuş. Oradan sonra ne olduğu konusunda kendilerinin de ayrıntılı bilgisi yokmuş ancak Asus'un kesinlikle böyle bir uygulaması olmadığından eminler. Hatta Asus -kalite kaygısından dolayı- prensip olarak  piyasaya Refurbished ² ürün dahi sunmuyormuş.


¹ DOA (Dead on Arrival): Ambalajdan bozuk çıkan ürün anlamında. Tüketiciyi koruma hakkındaki kanuna göre ilk 30 günde bariz ayıbı ortaya çıkan ürünler de bu kapsama girer.
² Refurbished: Amerika'da çok kullanılan bir satış yöntemi. Alındıktan çok kısa süre sonra arızalı çıktığı için değişime giren veya ambalajı açıldığı anda hatalı üretildiği/arızalı olduğu anlaşılan Notebook'lar üreticiye iade edildikten sonra üretici bunu arızasını/hatasını/eksiğini  giderir ve tekrar satışa sunar. Buna Refurbished ürün denir.



  • K serisi ile N serisi arasında ne fark var?

Tahmin edersiniz ki bu soruya net bir yanıt almam beklenemezdi :D Ama hem kendi tecrübelerimden hem de bana verilen cevaptan anladığım kadarı ile arada sadece hoparlör ve 1-2 küçük detay farkı var. Gerisi pazarlama stratejisi.



  • N62, N53 ve K53 serilerindeki cızırtılı ses sorunu nedir?

Beni şaşırtan cevaplardan birini bu soruda aldım. Forumlarda en çok konuşulan tartışılan konulardan biri olan bu durum teknik servisin çok az karşılaştığı bir sorunmuş. Donanımsal olanlarda gerekli parça değişimi yapıyorlarmış ama bunun çok az karşılaşılan bir sorun olduğunu özellikle vurguladılar.



Bu sorundan şikayetçi olanlar yazının sonundaki önerimi okuyup geri dönüş yaparlarsa sevinirim.



  • N53 serisinine ait bazı makinalarda bariz klavye esnemesi problemi var, ne diyorsunuz?

Bu problemin kaynağı genelde klavye değişimiymiş. (Örneğin İngilizce klavye ile üretilmiş bir  bilgisayarın Türkiye'ye sevki esnasında TR klavye takılması gibi... Sanırım...Ben öyle anladım) Bu sorunla karşılaşan Asus kullanıcıları ürünlerini servise gönderirlerse klavyeleri değiştiriliyormuş.



  • Yine N53 ve K53 serisine ait bazı makinalarda kullanıcılar elektrik çarpmasından bahsediyor, ne diyorsunuz?

Bu sorunla karşılaşmamak için topraklı priz kullanılması gerekiyormuş. Tabii topraklı priz kullanmanız kendi başına yeterli değil. Evinizdeki şebekenin toprak ucunun çalışır durumda olması ve prizin toprak ucu bağlanmış şekilde monte edilmiş olması gerekiyor.


Bu sorun her marka ve model metal kasalı notebooklarda genel olarak görünen bir sorun.




  • Çoğu kullanıcı belli bir süre geçtikten sonra makinanın içi tozlandığı için artan genel çalışma sıcaklıklarından ve fan sesinden şikayetçi. Öte yandan tozu temizlemek için makinayı açmak makinanın garanti kapsamı dışında kalması ile sonuçlanıyor. Bu durumda kullanıcılar ne yapmalı?

Bu hepimizin karşılaştığı bir sorun. Alper bey bu durumdaki makinaların servise gönderilmesi durumunda ücretsiz olarak bakımının yapılacağını ve içinin temizleneceğini söyledi. Size tavsiyem makinanız 1 yılı doldurduktan sonra bu bakım için servise yollamanız.


Prosedürü bildiğim halde teyit almak amacı ile  Ram ve HDD değişimi hakkındaki servis tutumunu sordum. Aldığım cevap beklendiği gibi bu tip değişimlerin garantiye etki etmediği ve kullanıcıların yapabileceği yönünde oldu. Ayrıca  bu durumlarda çıkan parçanın garantisini -Müşteri memnuniyeti adına- sonlandırmadıklarını ve servis vermeye devam ettiklerini de belirtti. 

(Bilgilendirme notu: Bu tip durumlarda -yasaya uygun olarak- çıkan parça garanti dışı kalır. Yani örneğin, HDD değişimi yaptı iseniz çıkan HDD'ye Notebook üreticisinin verdiği garanti desteği sona erer. Yeni taktığınız HDD'nin ise kendi üreticisinin garantisi geçerlidir)




  • İlgimi çektiği için bir ziyaretçimin karşılaştığı bir durumu sordum. Ziyaretçim Home Basic yüklü olarak servise yolladığı K52 model bilgisayarının Home Premium (Etkinleştirilmiş, orjinal) olarak geri döndüğünden söylemişti.

Windows imajları direk Asus Server'ından her model ve alt modelleri için ayrı yükleniyormuş. Bu yüzden bu mümkün değilmiş. Ancak belki Home Premium olarak alınan bilgisayara bir bilgisayarcı yada anlayan bir eş dost tarafından yanlışlıkla veya koşullar gereği Home Basic yüklenmiş ardından  servise geldiğinde ise doğal olarak orjinal işletim sistemi olan Home Premium geri yüklenmiş olabilirmiş.



Yorumlar

Twitter

Facebook

Google+

İzleyiciler

Rastgele

item